El Toque Personal Triunfa Sobre la Tecnología, Asegura Ejecutivo Experimentado en Carga Aérea

Publicado el 11 de octubre de 2023 por Chris Barnett

La tecnología, el rastreo y la trazabilidad computarizados, así como la continua desaparición de los envíos de alta y baja temporada impulsada por el constante auge del comercio electrónico, han alterado drásticamente los mundos de la carga aérea y la logística, según Angel Rodriguez, un veterano de 30 años en el sector de transporte más sensible al tiempo de la cadena de suministro.

Rodriguez, quien ha ocupado cargos de liderazgo en Panalpina, DB Schenker y DSV antes de sus recientes fusiones, y más recientemente en Flexport, es actualmente presidente de ASF Air y reside en el sur de California, donde establecerá una oficina para la división de carga aérea de ASF Global Logistics. Con sede en Charleston, Carolina del Sur, ASF Global es un transitario global con 25 años de experiencia, conocido por implementar procesos y políticas “centrados en las personas” para resolver desafíos logísticos en todo el mundo.

La fusión de mentalidades en ASF Air y ASF Global es una combinación ideal, afirma Rodriguez. “Ambos creemos que, ante todo, este es un negocio de personas”, dijo en una entrevista exclusiva al American Journal of Transportation. “Al final del día, las cajas, los envíos y los palets son importantes, pero con demasiada frecuencia en la industria nos concentramos en las métricas, los números y tratar de entrar en la pizarra de alguien, y olvidamos que estamos tratando con personas. Este es un negocio de relaciones donde nos exponemos a diferentes clientes, culturas y desafíos, y necesitamos la flexibilidad y agilidad para adaptarnos.”

De hecho, no se trata simplemente de un negocio de transacciones y transporte, enfatiza Rodriguez, quien ha trabajado para una docena de transitarios y empresas de logística de todos los tamaños a lo largo de la costa este, oeste y sureste de Estados Unidos a lo largo de su carrera.

“Nos tomamos el tiempo para entender, por ejemplo, por qué es importante que el envío aéreo del cliente salga a las 4 pm un miércoles para que él pueda asistir al recital de ballet de su hija a las 5 pm. Por lo tanto, nos aseguramos de que la recogida se haga puntualmente a las 3 pm y confirmamos que se cargó en el avión a las 6 pm. Es personal y tomamos el tiempo para entender por qué. La realidad es que las personas —nuestros clientes— confían en nosotros como una extensión de su departamento de transporte y actúan en consecuencia. Mi mayor éxito es hacer que mis clientes luzcan bien ante sus jefes y clientes.” Agrega que la tecnología por sí sola no es la respuesta.

El núcleo de su filosofía radica en su red de “colegas, amigos y conocidos”, con quienes, dice Rodriguez, ha trabajado en otras empresas de logística hace 20 o 30 años. “Sigo en contacto con ellos en todo el mundo, ya que muchos han pasado al lado del cliente o del proveedor, brindando nuevas perspectivas en el negocio y creando nuevas oportunidades de colaborar de nuevo. Hay tanto por aprender en esta industria; demasiado para que cualquier individuo lo sepa todo en una sola vida.”

Con un énfasis en la “interacción humana personalizada” en la logística, ASF Global y ASF Air se enfocan en “múltiples niveles de servicio y múltiples soluciones,” adaptándolos a las necesidades y requisitos del expedidor, sostiene el veterano ejecutivo de carga aérea. “Hacemos esto porque todos los clientes necesitan opciones, y una solución no sirve para todos. Es un poco como ofrecer un servicio y atención personal a los invitados en un hotel boutique de cinco estrellas en comparación con un hotel de dos estrellas.”

Rodriguez tuvo su primera experiencia en “servicio al cliente y resolución de problemas logísticos” cuando estaba en la universidad en Miami, trabajando a tiempo parcial para Builder’s Square (más tarde adquirida por el gigante minorista The Home Depot). “Estando en Miami, la tienda abrió un departamento internacional para exportar generadores y materiales de construcción a las Islas del Caribe, que eran golpeadas continuamente por huracanes y tormentas tropicales. Aprendí mucho sobre terminología y documentación de exportación —de manera difícil, no la forma correcta— y decidí tomar clases sobre exportación internacional en la Universidad de Miami, y luego joined DB Schenker, donde abrí una puerta aérea que llamamos la Puerta Aérea de Miami.”

En esencia, en DB Schenker, coordinó los envíos de carga aérea exportada a lo largo de EE.UU. y los canalizó a través de Miami hacia América Latina para crear soluciones críticas y aprovechar el volumen. “Además, combinamos esta carga europea, destinada a América Latina, llevándola a Miami también”, dice Rodriguez.

A pesar de su juventud, y con su “amor” por el papel de la carga aérea en la logística, vio mayores oportunidades más allá de una puerta de exportación a América Latina. Así que se trasladó a Nueva Inglaterra con una nueva organización que lo empujó más allá de su zona de confort, al tratar directamente con clientes empresariales mucho mayores. “Ahí fue donde aprendí que, ya sea carga suelta, palets o cajas”, dice el veterano ejecutivo de carga aérea, “debes tener flexibilidad para diseñar una solución logística que brinde valor al cliente y no simplemente entregue un envío.”

Un transitario vive y muere principalmente por los horarios de las aerolíneas, pero para obtener la flexibilidad logística que Rodriguez afirma es imperativa, se unió a lo que una vez se conoció como Panalpina (ahora DSV) en el sur de California, que tenía un acuerdo con el proveedor global de leasing de aeronaves, Atlas Air Worldwide. Atlas Air era particularmente fuerte en América Latina, un mercado con el que Rodriguez está bastante familiarizado. “Cuando hablas de los aspectos humanos de la logística, construyes y mantienes relaciones,” dice. “Al final del día, se trata de hacer que los clientes se vean bien. Nuevamente, no solo se trata de mover cajas.”

Rodriguez, que ha trabajado para varios grandes transitarios globales, insiste en que no son solo los grandes enviadores multinacionales quienes necesitan atención personal y soluciones que ahorran dinero y tiempo. “Son las pequeñas y medianas empresas, los negocios familiares, los que hoy necesitan esa atención y que no siempre la reciben cuando se comunican con los grandes transitarios en línea de producción,” sostiene.

A pesar de ello, ASF Air tiene una profunda experiencia y pericia en el desarrollo de programas logísticos para la industria automotriz. Aunque Rodriguez es reacio, por razones competitivas, a detallar un programa paso a paso para un cliente fabricante de automóviles, enfatiza que la mayoría de los fabricantes automotrices y los proveedores de nivel uno y dos necesitan soluciones de transporte “justo a tiempo.”

“Los clientes son ya sea proveedores de nivel uno o dos,” explica. “Por ejemplo, BMW o Chevrolet son proveedores de nivel uno, y ahí trabajamos estrechamente con el cliente mismo, la marca, que es el fabricante. O desarrollamos el programa con los proveedores de nivel uno y dos que son piezas y componentes de marca, y por lo general bajo las mismas pautas y limitaciones de entrega justo a tiempo.”

Estos envíos rara vez son viajes cortos, dice Rodriguez. Por lo general, las piezas de nivel dos son materiales electrónicos delicados terminados que se instalan detrás del tablero o en otros lugares de vehículos altamente informatizados y llegan a Estados Unidos desde países con “alta demanda tecnológica” en el sudeste asiático, como Tailandia y Malasia, y en el sur de China, incluida Guangzhou, así como orígenes de abastecimiento como México.

El transporte aéreo internacional justo a tiempo se está volviendo cada vez más difícil en estos días, dice el ejecutivo de ASF Air. Un vuelo de carga puerta a puerta de, digamos, Asia a la costa este de EE.UU. toma 96 horas en temporada alta. Pero si se suma el aumento del comercio electrónico en esos vuelos, esto “ralentiza las cosas”.

Para mantener las cosas en movimiento, las instalaciones de carga de ASF Air están atendidas durante los fines de semana. “Demasiadas veces, los transitarios y las aerolíneas son difíciles de contactar después de las 5 pm del viernes,” afirma Rodriguez. “No estoy diciendo que sea imposible, pero en nuestro caso hemos creado una marca personal (corporativa) que le permite a nuestros clientes saber que pueden llamarnos en cualquier momento, cualquier día de la semana, y estaremos ahí para enfocarnos en su problema o solución más pequeño o grande.” Al tener el “toque humano” disponible las 24 horas, agrega, le da vida a la marca de ASF Air y “los clientes nos han confiado, poco a poco, sus envíos programados más grandes y, en algunos casos, también su carga aérea no planificada.”

Rodriguez y sus colegas invierten un considerable tiempo personal y comunicación para identificar cualquier “parada de línea de producción” en la cadena de suministro. “Ahí es cuando intervenimos de inmediato y hacemos lo que se conoce como transporte a bordo (OBC), que es para paquetes más pequeños que se transportan a mano o reciben un servicio de ‘guante blanco’. No importa si se trata de una pieza de máquina o de un contenedor completo, ofrecemos una entrega acompañada de puerta a puerta en la que el cliente puede confiar. Y lo hacemos porque la reputación de nuestro cliente, la de la empresa transportista y la nuestra están en juego.”

Durante su carrera de tres décadas en carga aérea, Rodriguez afirma que “se necesita un ejército entero para que se realicen estas (soluciones logísticas). Y eso requiere relaciones, porque este es un negocio de relaciones donde sabes a quién contactar y decir ‘Hey, sé que cierran en 10 minutos, pero ¿pueden darme 10 minutos más y atender mi camión esta noche para que no me cueste otra noche antes de que podamos descargar?’

Las relaciones personales son importantes, pero no son solo el toque mágico de un transitario para resolver problemas en una cadena de suministro internacional. El presidente de ASF dice que se suponía que debería haber una ‘temporada baja’ después del Año Nuevo Chino este año y continuar durante el verano con una ligera baja. Pero la fuerte demanda de Asia a los EE.UU. y Europa ha generado un nuevo crecimiento (de carga).

Para respaldar su creencia, Rodriguez cita la fuerte demanda del mercado que Apple experimentó recientemente en verano cuando presentó su nuevo iPhone 16 fabricado en Asia y una nueva generación de relojes Apple, entre otros productos. “Han pasado 17 años desde que Apple ha estado produciendo teléfonos y luego entraban para ocupar la capacidad de carga aérea,” dice. “No es solo estacional. Hoy no hay temporada alta y no hay temporada baja. Parece que es un negocio de todo el año hoy.”

“No es solo estacional. Hoy no hay temporada alta y no hay temporada baja. Es un negocio todo el año.”

Conclusión

El enfoque en el servicio personalizado y la construcción de relaciones es crucial en el mundo de la logística y el transporte aéreo, especialmente en un entorno donde la tecnología solía tomar el centro del escenario. Las palabras de Angel Rodriguez resaltan la importancia de atender a cada cliente de manera individual y adaptarse a sus necesidades, destacando que la clave para el éxito no solo radica en la velocidad de la entrega, sino también en el valor de las relaciones humanas.

Preguntas para la Audiencia

• ¿Cuál crees que es el papel más importante de las relaciones personales en el negocio de la logística?
• ¿Cómo afecta la tecnología a la atención al cliente en el transporte aéreo?
• ¿Has experimentado alguna vez un servicio de transporte que destaca por su enfoque en lo personal?